Introduccion industria automotriz

 La industria automotriz nació en el siglo XX  con la introducción de un sistema de producción masivo que incorporo Henry Ford con su famoso modelo T. A lo largo de su historia se ha convertido en un sector muy competitivo tanto a nivel nacional como internacional. Esta industria consiste en la fabricación y ensamble de vehículos destinados a abastecer al mercado. 

En el mercado colombiano este es un sector de alta competitividad y en crecimiento debido a que se ha convertido en el quinto productor de automóviles en Latinoamérica y esto se refleja en el alto porcentaje que representa en el  PIB, que es alrededor del 5% y 7% y además emplea cerca del 2.5% de la población ocupada.  Este sector continúa en crecimiento, anual alrededor del 13 % en un aspecto productivo y en exportaciones de alrededor de un 15%.Por otro lado nos vamos a enfatizar en el mercado automotriz en cuanto a los factores que inciden en el proceso de pre-compra, compra y postventa. Primero hay que tener en cuenta las necesidades del consumidor y que es lo que le interesa. En este aspecto las redes de información son de gran utilidad ya que estas brindan la información sobre un producto en este caso de un automóvil, por diferentes medios como Youtube, facebook, twitter, y la pagina misma de la marca son portales disponibles gratuitamente que se encuentran a la mano del consumidor para que adquiera la información que desee. Las redes sociales existentes hace unos pocos años son una gran herramienta para poder segmentar y tener un posible target especifico de que producto va a satisfacer mejor el mercado, ya que existen consumidores que pueden dar recomendaciones online a la marca para mejorar el producto y el servicio. En este caso como mejorar una gama de automóviles que sean acordes a las demandas del mercado.

PRE COMPRA - COMPRA - POS VENTA

La toma de decisión de un consumidor para la compra de un producto, en este caso la compra de un automóvil va de la mano de distintos factores. Está la necesidad de movilidad cómoda, confortable, agradable y privada. Ademas la necesidad de transportar "x" o "y" objeto con el fin de lograr un transporte seguro y confiable y satisfacer la necesidad o gusto de mejorar una apariencia con un automóvil. Existe multiplicidad de factores que inciden en una compra de un medio de transporte, pero a la hora de la verdad se presenta un factor incidente para tomar una decisión, servicio al cliente. Una falencia por parte del vendedor o una debilidad del vendedor, como quiera tomarse se refleja cuando un consumidor tiene una o varias opciones de compra,  asi que visita un punto de venta, un concesionario; al ingresar a este tipo de establecimientos existe una poca cortesía y atención al cliente, el cual es el actor que obtiene el protagonismo en una negociación. Cuando existe una mala atención, fácilmente solo este factor es causa de cambiar de decisión frente a que marca se quiere comprar tanto de qué tipo de automóvil se va a comprar. Por este motivo el trato al cliente incide en más de un 50% para tomar una decisión positiva para la adquisición de un producto, es decir, un automóvil. Es importante hacer sentir al cliente como el único, como el mejor, aplicando tips que cada vendedor tendrá, cada uno tiene su método de atención y cierre de negocio. Y más importante aun que sea natural la atención sin perder  el profesionalismo en el proceso. Y por otro lado es vital que un vendedor conozca las tendencias del mercado y pueda prospectar al cliente hacia un determinado automóvil. Todos estos aspectos serán percibidos por el  cliente y hará fidelizar el cliente.

Todos estos aspectos también pueden ser aplicables en las redes sociales, útiles para ser portales ya sea para un objetivo B2B, B2C, entre otros con el fin de una comunicación e información online con el usuario. Los portales y páginas web de cada compañía en este caso automotriz pueden tomarlos como ventajas para poder tener un mejor servicio con el cliente, de forma inmediata, brindando toda la información completa de cada uno de los productos que se ofrecen, permitiendo mayor accesibilidad a la información de forma instantánea. Estos portales también son una herramienta para sugerencias que los clientes puedan tener hacia la marca y un determinado producto, esto es muy importante porque para el cliente será grato y satisfactorio que sus recomendaciones sean tomadas en cuenta y saber que  puede obtener una respuesta por parte de un representante.                                                                                                                                            

Un caso muy común en servicio al cliente en las redes sociales es el  tiempo de respuesta a alguna solicitud sea x o por parte del un cliente a una marca, es muy demorado o en el peor de los casos nunca hay una respuesta, es algo importante a tener en cuenta como una oportunidad de mejora. Es lo mínimo que se esperaría y  lo mejor sería de camino ser tratado siempre como el mejor cliente, como el más importante.                                                                                                       

Estos puntos como último tema a tocar inciden de igual manera como lo es un tema de infraestructura nacional, o en este caso en la ciudad de Bogotá, la cual representa el 47% del sector automotor, que debido a malas mallas viales dificulta un poco la dinámica del sector. El índice de habitantes por vehículo es de 14.5, por debajo de países como Ecuador, Bolivia, Brasil, Argentina. Pero tampoco hay que ser pesimistas, el mercado ha venido creciendo, en el 2000 las ventas fueron de 60.000 unidades vendidas a 240.000 unidades, ha venido en crecimiento. También hay innovar el mercado automotriz con plantas de fabricación que fomenten la exportación de automóviles y no solo de ensamblaje; el 60% de los automóviles del mercado nacional son importados  y el 40% está destinado al mercado interno. Es importante fortalecer el mercado así el índice de competitividad será mayor y el índice de crecimiento en gran proporción igualmente.

Ahora ya que se realizo una venta, si se aplicaron los puntos anteriormente planteados hay que saber que se brindo lo que el cliente esperaba del producto. Lo más importante es la satisfacción del cliente, y ademas crear, un proceso de fidelización con el cliente, para llegar a tener una posible venta futura con el mismo. 
Hay que establecer unas garantías del producto, para así prever  algún tipo de inconveniente futuro, saber que el dinero de un cliente es importante y su satisfacción teniendo en cuenta que está en juego la reputación y credibilidad de una marca y un producto.                                               

Es importante tener un seguimiento al cliente, y en lo posible, hacerle saber que es muy importante para la empresa, llegando a tener una asesoría profesional de principio a fin. Principalmente como asesor hay que recomendar y acompañar en el proceso de compra para que tome la decisión que mejor le favorezca, la decisión más indicada, de esta manera me parece que el índice de satisfacción del cliente será más alto, porque la compra se habrá bajo conciencia y no una compra impulsiva o compulsiva en que habrá una posible inconformidad del producto en un futuro, de modo que el índice de quejas y reclamos puede tender a disminuir. No solo estos índices podrán tener una mejoría, también la fidelización y el incremento de ventas.